Chatbot

Čo to znamená

Chatbot je program, ktorý komunikuje s ľuďmi v prirodzenom jazyku, najčastejšie v okne na webe, v aplikácii či v komunikátore. Odpovedá na časté otázky, pomáha nájsť produkt, prijíma objednávky alebo požiadavky na servis a zložitejšie prípady odovzdá človeku.

Staršie chatboty fungovali podľa pevných scenárov a rozumeli len vopred pripraveným otázkam. Dnešné často využívajú veľký jazykový model, takže odpovedajú plynulo aj na neočakávané otázky, no zároveň môžu sebavedomo uviesť nepravdivú informáciu.

Podľa aktu o umelej inteligencii musí byť človeku jasné, že komunikuje so strojom, nie s človekom. Firma pritom zodpovedá za to, čo jej chatbot povie, rovnako ako za odpovede zamestnanca: sľub zľavy či nesprávna informácia o reklamácii ju môžu zaväzovať.

Ako to funguje v praxi

Pri nasadení chatbota odporúčame obmedziť ho na overené zdroje, napríklad vlastné obchodné podmienky, cenník a databázu otázok, a vyhnúť sa témam, kde by chyba stála peniaze, napríklad daňové či právne rady bez kontroly odborníkom.

Konverzácie obsahujú osobné údaje, preto platí GDPR: informovanie návštevníkov, doba uchovávania a zmluva o spracúvaní s poskytovateľom. Ak sa texty posielajú do modelu mimo EÚ, treba preveriť prenos a to, či poskytovateľ nepoužíva údaje na ďalšie trénovanie.

Prínos chatbota sa dá zmerať: koľko otázok vyriešil sám, koľko odovzdal človeku a či klesol počet e-mailov na podporu. Prepojenie s CRM umožní, aby obchodník videl, čo sa zákazník pýtal, a nemusel začínať od nuly.

Na čo si dať pozor

Najväčším rizikom je vymyslená odpoveď. Chatbot, ktorý zákazníkovi potvrdí neexistujúcu záruku alebo nesprávnu lehotu na odstúpenie od zmluvy, vytvára spor, v ktorom firma ťažko tvrdí, že to „povedal program“. Odpovede na citlivé otázky treba pravidelne kontrolovať.

Druhou chybou je chatbot bez možnosti spojiť sa s človekom. Zákazník, ktorý sa zasekne v slučke automatických odpovedí, odíde ku konkurencii alebo sa sťažuje. Jednoduché tlačidlo na kontakt s človekom býva najlepšou investíciou.