Чат-бот

Що це означає

Чат-бот - програма, яка спілкується з людьми природною мовою, найчастіше у вікні на сайті, у застосунку чи месенджері. Вона відповідає на часті запитання, допомагає знайти товар, приймає замовлення чи заявки на обслуговування, а складні випадки передає людині.

Старі чат-боти працювали за жорсткими сценаріями і розуміли лише заздалегідь підготовлені запитання. Сьогоднішні часто використовують велику мовну модель, тому вільно відповідають і на несподівані запитання, але водночас можуть упевнено повідомити неправдиву інформацію.

За актом про штучний інтелект людині має бути зрозуміло, що вона спілкується з машиною, а не з людиною. Фірма при цьому відповідає за те, що каже її чат-бот, так само як за відповіді працівника: обіцяна знижка чи неправильна інформація про рекламацію можуть її зобов’язувати.

Як це працює на практиці

Під час впровадження чат-бота ми радимо обмежити його перевіреними джерелами, наприклад власними умовами продажу, прайс-листом і базою запитань, і уникати тем, де помилка коштувала б грошей, наприклад податкових чи юридичних порад без перевірки фахівцем.

Листування містить персональні дані, тому діє GDPR: інформування відвідувачів, строк зберігання і договір про обробку з постачальником. Якщо тексти надсилаються в модель поза ЄС, треба перевірити передання і те, чи не використовує постачальник дані для подальшого навчання.

Користь чат-бота можна виміряти: скільки запитань він розв’язав сам, скільки передав людині і чи зменшилася кількість листів у підтримку. Зв’язок із CRM дасть продавцеві змогу бачити, про що питав клієнт, і не починати з нуля.

На що звернути увагу

Найбільший ризик - вигадана відповідь. Чат-бот, який підтвердив клієнтові неіснуючу гарантію чи неправильний строк відмови від договору, створює спір, у якому фірмі важко стверджувати, що «це сказала програма». Відповіді на чутливі запитання треба регулярно перевіряти.

Друга помилка - чат-бот без можливості зв’язатися з людиною. Клієнт, що застряг у петлі автоматичних відповідей, іде до конкурента або скаржиться. Проста кнопка зв’язку з людиною часто виявляється найкращою інвестицією.