Чат-бот

Что это значит

Чат-бот - программа, которая общается с людьми на естественном языке, чаще всего в окне на сайте, в приложении или мессенджере. Она отвечает на частые вопросы, помогает найти товар, принимает заказы или заявки на обслуживание, а сложные случаи передаёт человеку.

Старые чат-боты работали по жёстким сценариям и понимали только заранее подготовленные вопросы. Сегодняшние часто используют большую языковую модель, поэтому свободно отвечают и на неожиданные вопросы, но при этом могут уверенно сообщить неверную информацию.

По акту об искусственном интеллекте человеку должно быть ясно, что он общается с машиной, а не с человеком. Фирма при этом отвечает за то, что говорит её чат-бот, так же как за ответы сотрудника: обещанная скидка или неверная информация о рекламации могут её обязывать.

Как это работает на практике

При внедрении чат-бота мы советуем ограничить его проверенными источниками, например собственными условиями продажи, прайс-листом и базой вопросов, и избегать тем, где ошибка стоила бы денег, например налоговых или юридических советов без проверки специалистом.

Переписка содержит персональные данные, поэтому действует GDPR: информирование посетителей, срок хранения и договор об обработке с поставщиком. Если тексты отправляются в модель за пределами ЕС, нужно проверить передачу и то, не использует ли поставщик данные для дальнейшего обучения.

Пользу чат-бота можно измерить: сколько вопросов он решил сам, сколько передал человеку и уменьшилось ли число писем в поддержку. Связь с CRM позволит продавцу видеть, о чём спрашивал клиент, и не начинать с нуля.

На что обратить внимание

Самый большой риск - выдуманный ответ. Чат-бот, подтвердивший клиенту несуществующую гарантию или неверный срок отказа от договора, создаёт спор, в котором фирме трудно утверждать, что «это сказала программа». Ответы на чувствительные вопросы нужно регулярно проверять.

Вторая ошибка - чат-бот без возможности связаться с человеком. Клиент, застрявший в петле автоматических ответов, уходит к конкуренту или жалуется. Простая кнопка связи с человеком часто оказывается лучшей инвестицией.