Онлайн-отзывы

Что это значит

Онлайн-отзывы - оценки и комментарии клиентов на сайтах, картах, сайтах сравнения цен или в соцсетях. Они сильно влияют на решения других клиентов, поскольку люди доверяют им почти как рекомендациям знакомых, особенно в услугах, которые нельзя попробовать заранее.

Отзывы важны и для поисковиков. Количество, средняя оценка и свежесть отзывов - сигналы локального SEO, влияющие на показ компании на картах. Они также часть off-page SEO, создающего доверие за пределами собственного сайта.

Правила для отзывов ужесточила европейская директива Omnibus. Продавец, показывающий отзывы, должен указать, проверяет ли он и как, что они от реальных клиентов. Фальшивые отзывы или их заказ - запрещённая недобросовестная коммерческая практика.

Как это работает на практике

Самый действенный путь - систематически просить довольных клиентов об отзыве, например письмом после завершения заказа с прямой ссылкой. Многие довольные клиенты не напишут отзыв, если их не попросить, тогда как недовольные пишут сами.

На отзывы, положительные и отрицательные, стоит отвечать. На негативный - спокойно, по существу и с предложением решения, а не оборонительно. То, как компания реагирует на критику, часто убеждает потенциальных клиентов больше, чем сама оценка, и это часть управления репутацией.

Отзывы - и источник информации для улучшения услуг. Повторяющиеся замечания, например о коммуникации или сроках, показывают, где у компании проблема. Их регулярный разбор помогает менять процессы и предотвращать новые жалобы.

На что обратить внимание

Удаление негативных отзывов, вознаграждения только за положительные оценки или покупка фальшивых отзывов нарушают правила защиты прав потребителей и платформ. Грозят штрафы и огласка, которые повредят репутации больше, чем несколько критических отзывов.

Если отзыв содержит ложные утверждения, оскорбления или персональные данные, компания может попросить платформу его удалить. При серьёзном ущербе деловой репутации можно использовать и правовые средства, но стоит оценить, не привлечёт ли спор больше внимания, чем сам отзыв.