Кризисная коммуникация

Что это значит

Кризисная коммуникация - то, как компания во время кризиса информирует клиентов, сотрудников, СМИ, органы власти и партнёров. Кризисом может быть утечка данных, отзыв продукта, авария, сбой сервиса или обвинение в недобросовестности, распространяющееся в соцсетях.

Основа - скорость, правдивость и единообразие. Молчание или преуменьшение оставляет место для домыслов, и доверие теряется быстрее, чем из-за самой проблемы. Люди обычно снисходительнее к компании, которая признаёт ошибку и говорит, что делает, чем к той, что оправдывается.

Кризисная коммуникация - часть более широкого кризисного менеджмента. Пока кризисная команда решает саму проблему, коммуникация обеспечивает, чтобы все заинтересованные стороны вовремя получали точную и нужную им информацию и чтобы компания говорила одним голосом.

Как это работает на практике

Готовность начинается до кризиса: назначенный представитель, контакты журналистов и ключевых клиентов, шаблоны заявлений и чёткие правила, кто что вправе публиковать. В первые часы достаточно короткого подтверждения, что компания знает о проблеме и решает её, с обещанием дальнейшей информации.

При нарушении защиты персональных данных у коммуникации есть и правовая сторона. Оператор обязан в течение 72 часов уведомить об инциденте надзорный орган, а при высоком риске сообщить и затронутым людям ясным и понятным языком.

Каналы выбирают по аудитории: внутреннее письмо и встреча для сотрудников, пресс-релиз для СМИ, личное сообщение ключевым клиентам, публикация на сайте или в соцсетях для общественности. Содержание во всех каналах должно совпадать.

На что обратить внимание

Лгать или строить догадки не стоит никогда. Если компания ещё не знает причину, нужно так и сказать и указать, когда будет обновление. Сведения, которые потом окажутся неверными, повредят репутации сильнее, чем сам инцидент.

Осторожно с правовыми последствиями заявлений. Признание вины может повлиять на споры, страховое возмещение или расследование. Поэтому кризисные заявления стоит согласовывать с юристом и страховщиком, но так, чтобы коммуникация не задерживалась и не звучала уклончиво.