Рекламация

Что это значит

Рекламация - реализация прав из ответственности за дефекты товара или услуги. Покупатель сообщает продавцу, что у вещи есть дефект, и требует устранения, чаще всего ремонта или замены, а при существенных или повторяющихся дефектах - скидки или отказа от договора.

При продаже потребителям закон устанавливает гарантийный срок и порядок рассмотрения. Продавец обязан принять рекламацию, выдать подтверждение и рассмотреть её в законный срок, как правило в течение 30 дней. После истечения срока потребитель имеет те же права, что и при неустранимом дефекте.

Между предпринимателями рекламации регулируются Торговым кодексом и договором. Сроки уведомления о дефектах короче, и покупатель обязан осмотреть товар и сообщить о дефектах без неоправданной задержки, иначе может потерять права.

Как это работает на практике

Клиентам с интернет-магазином или магазином мы готовим порядок рассмотрения рекламаций как часть условий продажи: где и как подавать, какие документы приложить, как проходит оценка и в какой срок клиент получит ответ. Учёт рекламаций обязателен, и инспекция его проверяет.

В учёте признанная рекламация отражается в зависимости от способа решения. При возврате денег или скидке мы выставляем кредит-ноту и исправляем НДС, при замене проводим движение запасов, при ремонте - расходы на сервис. Товар, возвращённый поставщику по рекламации, отслеживаем до решения.

Для изделий с повышенной частотой отказов мы советуем создавать резерв на гарантийный ремонт на основе опыта прошлых лет. Тогда расходы на рекламации относятся к периоду продажи, а не к году, когда проявилась поломка.

На что обратить внимание

Отклонение рекламации без экспертной оценки или её позднее рассмотрение - одни из самых частых нарушений, за которые инспекция штрафует. При сомнениях лучше получить заключение, чем рисковать спором и санкцией.

Рекламация и отказ от договора при дистанционной покупке - разные права. Потребитель, возвращающий товар в срок отказа, не обязан указывать причину или доказывать дефект. Путаница этих процедур в общении с клиентами ведёт к жалобам.