TQM

Čo to znamená

TQM, z anglického total quality management, je filozofia riadenia, podľa ktorej je kvalita zodpovednosťou každého zamestnanca, nie len oddelenia kontroly. Všetky procesy sa neustále zlepšujú s ohľadom na zákazníka a jeho potreby, od vývoja a nákupu až po predaj a servis.

Myšlienky TQM rozvíjali najmä Edwards Deming, Joseph Juran a ďalší odborníci, ktorí po druhej svetovej vojne ovplyvnili japonský priemysel. Z TQM vyrástla norma ISO 9001 pre systémy manažérstva kvality aj metódy ako Six Sigma.

Medzi základné princípy patrí zameranie na zákazníka, zapojenie všetkých zamestnancov, procesný prístup, rozhodovanie na základe faktov a neustále zlepšovanie, často podľa cyklu PDCA. Kvalita sa nemá do produktu dostať kontrolou na konci, ale správne nastavenými procesmi.

Ako to funguje v praxi

V praxi TQM znamená, že firma meria, čo je pre zákazníka dôležité, napríklad včasnosť, presnosť a spokojnosť, a tieto údaje pravidelne vyhodnocuje. Pri chybách sa nehľadá vinník, ale príčina v procese, napríklad metódou analýzy príčin.

V účtovnej kancelárii to môže znamenať štandardizované postupy pri spracovaní dokladov, kontrolné zoznamy pred podaním priznaní, dvojitú kontrolu rizikových úloh a pravidelné hodnotenie chýb. Malé zlepšenia v duchu kaizen postupne znižujú počet opráv a sťažností.

TQM sa dobre dopĺňa s lean, ktorý sa sústreďuje na odstraňovanie plytvania. Certifikácia podľa ISO 9001 môže byť formálnym rámcom, ale samotná norma bez skutočného zapojenia ľudí a vedenia neprinesie zlepšenie, ktoré TQM sľubuje.

Na čo si dať pozor

Najčastejšou príčinou zlyhania je nedostatočná podpora vedenia. Ak manažment hovorí o kvalite, ale v rozhodnutiach uprednostňuje rýchlosť a krátkodobé úspory, zamestnanci to rýchlo pochopia a program stratí dôveryhodnosť.

TQM môže zdegenerovať na byrokraciu, keď sa vytvárajú dokumenty a záznamy len kvôli auditu. Dôležité je, aby postupy a merania slúžili ľuďom pri práci a zákazníkovi prinášali zrejmý úžitok, nie aby boli cieľom samy osebe.