TQM

Что это значит

TQM, от английского total quality management (всеобщее управление качеством), - это философия управления, согласно которой качество - ответственность каждого сотрудника, а не только отдела контроля. Все процессы постоянно улучшаются с учётом клиента и его потребностей, от разработки и закупок до продаж и сервиса.

Идеи TQM развивали прежде всего Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран и другие специалисты, которые после Второй мировой войны повлияли на японскую промышленность. Из TQM выросли стандарт ISO 9001 для систем менеджмента качества и методы вроде Six Sigma.

Базовые принципы - ориентация на клиента, вовлечение всех сотрудников, процессный подход, решения на основе фактов и постоянное улучшение, часто по циклу PDCA. Качество должно попадать в продукт не через контроль в конце, а через правильно настроенные процессы.

Как это работает на практике

На практике TQM означает, что компания измеряет то, что важно для клиента, например своевременность, точность и удовлетворённость, и регулярно анализирует эти данные. При ошибках ищут не виновного, а причину в процессе, например методом анализа причин.

В бухгалтерской фирме это могут быть стандартизированные процедуры обработки документов, чек-листы перед подачей деклараций, двойная проверка рискованных задач и регулярный разбор ошибок. Небольшие улучшения в духе кайдзен постепенно снижают число исправлений и жалоб.

TQM хорошо сочетается с lean, который сосредоточен на устранении потерь. Сертификация по ISO 9001 может быть формальной рамкой, но сам стандарт без реального вовлечения людей и руководства не даст улучшения, которое обещает TQM.

На что обратить внимание

Самая частая причина провала - недостаточная поддержка руководства. Если менеджмент говорит о качестве, но в решениях отдаёт приоритет скорости и краткосрочной экономии, сотрудники быстро это поймут, и программа потеряет доверие.

TQM может выродиться в бюрократию, когда документы и записи создаются только ради аудита. Важно, чтобы процедуры и измерения помогали людям в работе и приносили клиенту очевидную пользу, а не становились целью сами по себе.