Метод «5 чому»

Що це означає

Метод «5 чому» - проста техніка пошуку кореневої причини проблеми. Він полягає в тому, щоб багаторазово питати «чому», доки від видимого симптому не дійдеш до справжньої причини. Число п'ять орієнтовне; головне - не зупинятися на першому поясненні.

Метод походить із виробничої системи Toyota і пов'язаний з ім'ям Тайїті Оно, який застосовував його під час розбору збоїв на виробництві. Сьогодні він входить до підходів ощадливого виробництва і кайдзен і широко використовується в послугах, адмініструванні та ІТ.

Сила методу - у простоті. Йому не потрібні спеціальні інструменти чи дані, досить команди, що знає проблему, і готовності копнути глибше. Він часто показує, що за технічною помилкою стоїть відсутність процедури, нечітка відповідальність чи невдало вибудуваний процес.

Як це працює на практиці

Приклад із бухгалтерії: чому ми сплатили пеню? Бо пізно подали декларацію з ПДВ. Чому? Бракувало рахунків. Чому? Клієнт надіслав їх після строку. Чому? Він не знав, до якого числа їх надсилати. Чому? Ми ніколи чітко не повідомляли йому строк. Рішення - регулярне нагадування, а не просто догана працівникові.

Метод добре доповнює діаграму Ісікави. Діаграма допомагає окреслити можливі причини в різних сферах, а «5 чому» йде вглиб за найімовірнішими. Обидва інструменти часто застосовують під час аналізу причин рекламацій і у звіті 8D.

Результатом має бути захід, що усуває кореневу причину, і перевірка, що проблема справді зникла. Так метод вписується в цикл PDCA: спланувати зміну, виконати, перевірити ефект і закріпити зміну, наприклад у процедурі чи чек-листі.

На що звернути увагу

Часта помилка - зупинитися на провині конкретної людини, наприклад на відповіді «працівник був неуважним». Це лише ще один симптом; треба питати, чому система допустила помилку, і шукати, як запобігти їй у майбутньому незалежно від того, хто виконує роботу.

У разі складних проблем із кількома одночасними причинами лінійні запитання можуть спростити реальність і привести лише до однієї з причин. Тоді варто вести кілька гілок одразу, перевіряти відповіді даними і не покладатися лише на припущення учасників.