Метод «5 почему»

Что это значит

Метод «5 почему» - простая техника поиска коренной причины проблемы. Он состоит в том, чтобы многократно спрашивать «почему», пока от видимого симптома не дойдёшь до настоящей причины. Число пять ориентировочно; главное - не останавливаться на первом объяснении.

Метод происходит из производственной системы Toyota и связан с именем Тайити Оно, который применял его при разборе сбоев на производстве. Сегодня он входит в подходы бережливого производства и кайдзен и широко используется в услугах, администрировании и ИТ.

Сила метода - в простоте. Ему не нужны специальные инструменты или данные, достаточно команды, знающей проблему, и готовности копнуть глубже. Он часто показывает, что за технической ошибкой стоит отсутствие процедуры, неясная ответственность или неудачно выстроенный процесс.

Как это работает на практике

Пример из бухгалтерии: почему мы заплатили пеню? Потому что поздно подали декларацию по НДС. Почему? Не хватало счетов. Почему? Клиент прислал их после срока. Почему? Он не знал, до какого числа их присылать. Почему? Мы никогда чётко не сообщали ему срок. Решение - регулярное напоминание, а не просто выговор сотруднику.

Метод хорошо дополняет диаграмму Исикавы. Диаграмма помогает наметить возможные причины в разных областях, а «5 почему» идёт вглубь по самым вероятным. Оба инструмента часто применяют при анализе причин рекламаций и в отчёте 8D.

Результатом должна быть мера, устраняющая коренную причину, и проверка, что проблема действительно исчезла. Так метод вписывается в цикл PDCA: спланировать изменение, выполнить, проверить эффект и закрепить изменение, например в процедуре или чек-листе.

На что обратить внимание

Частая ошибка - остановиться на вине конкретного человека, например на ответе «сотрудник был невнимателен». Это лишь ещё один симптом; нужно спрашивать, почему система допустила ошибку, и искать, как предотвратить её в будущем независимо от того, кто выполняет работу.

При сложных проблемах с несколькими одновременными причинами линейные вопросы могут упростить реальность и привести лишь к одной из причин. Тогда стоит вести несколько ветвей сразу, проверять ответы данными и не полагаться только на предположения участников.