Управління знаннями

Що це означає

Управління знаннями - систематичне накопичення, зберігання і поширення ноу-хау, процедур і досвіду всередині компанії. Мета - щоб важливі знання були не лише в головах окремих людей, а доступні кожному, кому потрібні, наприклад у внутрішній вікі, регламентах чи навчанні.

Розрізняють явні знання, які можна записати, - процедури, шаблони і чек-листи, - і неявні, які людина має в досвіді й насилу описує. Неявні знання передаються передусім через спільну роботу, наставництво і розбір реальних випадків.

Для невеликої компанії головна користь - менша залежність від окремих людей. Якщо досвідчена бухгалтерка захворіє чи піде, компанія не втратить знання про те, як закривати період конкретного клієнта. Швидше й навчання новачків, які знаходять відповіді, не відволікаючи постійно колег.

Як це працює на практиці

Практичний старт - записані процедури для повторюваних завдань, тобто SOP, наприклад закриття місяця, розрахунок зарплати чи подання декларації з ПДВ. Процедура має бути стислою, актуальною і мати власника, який оновить її в разі зміни законодавства чи системи.

Важливе одне місце, де живуть знання: внутрішня вікі, спільна тека зі зрозумілою структурою чи база знань в інструменті, яким команда і так користується. Зв'язок із картою процесів та внутрішніми регламентами полегшує пошук взаємозв'язків.

Коли йде ключовий працівник, допомагають планування наступництва і процес передавання справ, у якому той, хто йде, описує відкриті завдання, контакти й особливості клієнтів. Регулярні внутрішні презентації та навчання підтримують знання в обігу.

На що звернути увагу

Найчастіше провалюється підтримка. Вікі, яку ніхто не оновлює, за рік повна застарілих процедур, і люди перестають їй довіряти. Допомагає призначити відповідальних за сфери, зазначати для кожної процедури дату останнього перегляду і видаляти застаріле.

Ділячись знаннями, треба пам'ятати про конфіденційність. Внутрішні процедури можуть містити дані клієнтів, паролі чи комерційну таємницю. Права доступу мають відповідати ролям, а паролям місце в менеджері паролів, а не в документах чи вікі.