Manažment znalostí

Čo to znamená

Manažment znalostí je systematické zachytávanie, ukladanie a zdieľanie know-how, postupov a skúseností vo firme. Cieľom je, aby dôležité vedomosti neboli len v hlavách jednotlivcov, ale boli dostupné každému, kto ich potrebuje, napríklad v internej wiki, smerniciach či školeniach.

Rozlišujú sa explicitné znalosti, ktoré sa dajú zapísať, ako sú postupy, šablóny a kontrolné zoznamy, a tiché znalosti, ktoré má človek v skúsenostiach a ťažko ich opíše. Tiché znalosti sa odovzdávajú najmä spoluprácou, mentoringom a spoločnou prácou na prípadoch.

Pre malú firmu je hlavným prínosom menšia závislosť od jednotlivcov. Keď skúsená účtovníčka ochorie alebo odíde, firma nemusí stratiť znalosť o tom, ako sa robí uzávierka konkrétneho klienta. Rýchlejšie je aj zaškolenie nových ľudí, ktorí nájdu odpovede bez neustáleho pýtania sa kolegov.

Ako to funguje v praxi

Praktickým začiatkom sú zapísané postupy pre opakujúce sa činnosti, teda SOP, napríklad mesačná uzávierka, spracovanie miezd či podanie DPH. Postup by mal byť stručný, aktuálny a mať jasného vlastníka, ktorý ho pri zmene predpisov alebo systému upraví.

Dôležité je jedno miesto, kde znalosti žijú: interná wiki, zdieľaný priečinok s jasnou štruktúrou alebo znalostná báza v nástroji, ktorý tím aj tak používa. Prepojenie s procesnou mapou a vnútropodnikovými smernicami uľahčuje hľadanie súvislostí.

Pri odchode kľúčového človeka pomáha nástupnícke plánovanie a odovzdávací proces, pri ktorom odchádzajúci zamestnanec spíše otvorené úlohy, kontakty a špecifiká klientov. Pravidelné interné prezentácie a vzdelávanie udržiavajú znalosti v obehu.

Na čo si dať pozor

Najčastejšie zlyháva udržiavanie. Wiki, ktorú nikto neaktualizuje, je po roku plná zastaraných postupov a ľudia jej prestanú veriť. Pomáha určiť zodpovedných za jednotlivé oblasti, pri každom postupe uvádzať dátum poslednej revízie a zastarané obsahy mazať.

Pri zdieľaní znalostí treba dbať na dôvernosť. Interné postupy môžu obsahovať údaje o klientoch, prístupové heslá či obchodné tajomstvá. Prístupové práva by mali zodpovedať rolám a heslá patria do správcu hesiel, nie do dokumentov či wiki stránok.