Диаграмма Исикавы

Что это значит

Диаграмма Исикавы, которую называют также «рыбьей костью» или диаграммой причин и следствий, - инструмент для систематического поиска возможных причин проблемы. Проблему записывают в голову рыбы, а основные категории причин образуют кости, к которым команда дописывает конкретные факторы.

Автор - японский специалист по качеству Каору Исикава. В производстве используют шесть категорий, так называемые 6M: люди, методы, машины, материалы, измерения и среда. В услугах и администрировании категории адаптируют, например процессы, системы, коммуникация и клиент.

Сама диаграмма причину не находит. Но она помогает команде при анализе причин не застрять на первом очевидном ответе и взглянуть на проблему с разных сторон. Результат - список гипотез, которые нужно проверить данными и наблюдением.

Как это работает на практике

Порядок простой: команда точно формулирует проблему, например рост рекламаций по определённому изделию, рисует кости и по каждой категории ищет возможные причины. По самым вероятным ветвям затем спрашивают дальше, лучше всего методом 5 почему.

Диаграмма - обычная часть разбора рекламаций от покупателей, особенно в автопроме, где заказчик требует отчёт 8D. В его четвёртом шаге поставщик показывает, как искал коренную причину, и диаграмма Исикавы - самый частый инструмент для этого.

Если возможных причин много, стоит дополнить диаграмму данными и упорядочить причины по влиянию, например по принципу Парето. Тогда команда не тратит одинаковое время на все идеи, а сосредотачивается на тех, что объясняют большинство дефектов.

На что обратить внимание

Частая ошибка - слишком общо поставленная проблема, например «низкое качество». Тогда диаграмма охватывает всё и не помогает ни в чём. Проблему нужно описать измеримо: что именно, где, с какого времени и в каком объёме, лучше с цифрами из рекламаций или проверок.

Диаграмма не должна служить поиску виноватого. Если категория «люди» сводится к невнимательному работнику, настоящая причина в процессе останется. Хорошая практика - у каждой причины указать, как её проверят и какая профилактическая мера появится, например обновление FMEA.