eNPS

Čo to znamená

eNPS, Employee Net Promoter Score, je ukazovateľ spokojnosti a lojality zamestnancov založený na tom, s akou pravdepodobnosťou by odporučili firmu ako zamestnávateľa. Vychádza z NPS, ktorý meria lojalitu zákazníkov, a používa rovnakú škálu od nuly do desať.

Zamestnanci, ktorí odpovedia deväť alebo desať, sú promotéri, sedem až osem pasívni a nula až šesť kritici. Výsledok je podiel promotérov mínus podiel kritikov a pohybuje sa od mínus sto do sto. Kladné číslo znamená, že nadšených je viac ako nespokojných.

Výhodou je jednoduchosť: jedna otázka, ktorú možno klásť pravidelne, napríklad štvrťročne, a sledovať trend. Samotné číslo však nehovorí, prečo sú ľudia spokojní alebo nie, preto sa otázka dopĺňa otvorenou otázkou na dôvod hodnotenia.

Ako to funguje v praxi

Prieskum by mal byť anonymný, inak ľudia neodpovedajú úprimne. Pri malých tímoch treba výsledky zobrazovať len za väčšie skupiny, aby sa nedali priradiť konkrétnym osobám. Komentáre sa oplatí analyzovať podľa tém, napríklad vedenie, mzdy, pracovná záťaž či rozvoj.

Nízke alebo klesajúce eNPS je včasným signálom rastúcej fluktuácie. Ľudia, ktorí by firmu neodporučili, často už hľadajú inú prácu, a reagovať na príčiny je lacnejšie ako nahrádzať odchádzajúcich zamestnancov.

Výsledky sa využívajú v employer brandingu a pri úpravách benefitov, hodnotenia či firemnej kultúry. Najdôležitejšie je výsledky zamestnancom spätne komunikovať a ukázať, čo sa na ich základe zmenilo.

Na čo si dať pozor

eNPS nie je vhodné na porovnávanie medzi odvetviami či krajinami, pretože ochota odporúčať zamestnávateľa sa kultúrne líši. Zmysluplnejšie je sledovať vlastný vývoj v čase a rozdiely medzi tímami vo firme.

Ak sa po prieskume nič nestane, ochota ľudí odpovedať klesá a ďalšie prieskumy strácajú hodnotu. Rovnako škodí, ak vedúci tlačia tím k lepšiemu hodnoteniu alebo sa snažia zistiť autorov kritických komentárov.