Последняя миля

Что это значит

Последняя миля - заключительный этап доставки посылки из распределительного центра до дома покупателя или пункта выдачи. Хотя это самая короткая часть пути, она самая дорогая в логистике интернет-магазинов: курьер объезжает много адресов с мелкими отправлениями и часто не застаёт получателя.

Для покупателя последняя миля - ещё и самая заметная часть покупки. Скорость, точность, возможность выбрать время доставки и информирование о статусе сильно влияют на удовлетворённость и готовность купить снова. Дорогая или неудобная доставка - частая причина брошенных корзин.

Поэтому распространяются пункты выдачи и постаматы, собирающие много посылок в одном месте, а также доставка с временными окнами. В крупных городах появляются и экологичные решения, например доставка грузовыми велосипедами или электрофургонами.

Как это работает на практике

Интернет-магазин обычно предлагает несколько вариантов доставки с разной ценой и сроком. Пункты выдачи и постаматы обычно дешевле доставки на адрес и для многих клиентов удобнее. Разумно предлагать бесплатную доставку от определённой суммы заказа, что повышает средний чек.

При внешнем фулфилменте или 3PL исполнитель часто обеспечивает и передачу посылок перевозчикам и договорные цены. Небольшие магазины получают лучшие цены через агрегаторы служб доставки, объединяющие объём многих продавцов.

Затраты на последнюю милю нужно учитывать в калькуляции каждого заказа вместе с упаковкой, наложенным платежом и возвратами. Для дешёвых товаров доставка может превысить маржу, и тогда нужно скорректировать минимальную сумму заказа или цены доставки.

На что обратить внимание

Ответственность за посылку в пути регулируется договором перевозки и условиями. При продаже потребителю риск утраты или повреждения до получения обычно несёт продавец, поэтому ему нужна понятная процедура претензий к перевозчику.

Неточные обещания о сроке доставки вредят доверию и рейтингам. Если перевозчик в сезон задерживает, лучше заранее предупредить покупателей и скорректировать ожидания, чем разбирать десятки жалоб и негативных отзывов после Рождества.